【护士留言】遇到 “护士，你少挂一袋水！”怎么办？

新职工小A文文静静的，平时话不多，但工作起来却非常投入，胆大心细，有条不紊，特别认真负责。短短4个月，她基本已能独立“上手”，一些突发状况也能妥善应对。话不多说，先来看下案例吧。
　
事件经过：
28床是一个高热不退的小男孩，年幼的他远远看到护士就号啕大哭，而年轻的妈妈是个急性子，她脸上写满焦虑不安，所以，每次治疗和操作，大家都小心翼翼地安抚，轻声细语地开导。可妈妈看上去并不“领情”，每次都是眉头紧锁，表现出明显的不耐烦……一个再普通不过的中午，像往常一样，在这个更换补液的高峰时段，大家都欢快地健步如飞着，像一只只勤快的小蜜蜂。小A也不例外，看到28床铃声响起，马上拿着他的第三份补液至床边，仔细核对，迅速更换，并在瓶签和执行单上认真签字，同时告知是第三份补液，对此药的作用及注意事项也进行了详细宣教。没想到，患儿母亲冷冷来一句：“护士，你搞错了吧，这是第二袋，我明明记得才挂了一袋，你们给我们漏挂可不行啊！”
接下来，就来看看小A怎么做的吧！
温柔耐心安抚
遭到家长质疑后，小A并没有急于反驳，而是不卑不亢地轻声说：“好的，请您别着急，我马上帮您查看一下。”
迅速核对签字
小A马上翻看执行单上的签名，上两份补液后面赫然写着更换补液者的工号和液体滴速，然后心中快速计算了下，间隔时间也合理。
淡定沟通
小A指着执行单上的签字对患儿母亲说：“您看这两个地方，都有我们的签字。如果没挂，我们一般不会签字的哦。”话音未落，患儿母亲竟大声嚷嚷起来：“不可能的，我很肯定，你们就是给我孩子少挂了。有签字算什么，说不定你们顺手多签了呢，耽误我家治病你负责啊！”
从容应对
面对反应激烈的家长，心理素质良好的小A不慌不忙地说：“麻烦您稍等，我再去帮您确认一下，一定会给您一个满意答复。您放心，肯定不会影响宝宝治疗。”
寻找证据
快速洗手后，小A带上手套，至床旁护理车边，仔细翻看专门盛放输液袋的垃圾桶。果不其然，找到了28床空空如也的2个输液袋。
汇报上级
鉴于这个家长较难沟通，小A马上告知护士长此事的来龙去脉，让护士长带着“证据”前去沟通。证据面前，家长总算无言以对，说忽然想起来自己有一阵刚好不在。一场风波就此平息，现在细细想来，新职工小A的做法不乏可圈可点之处，比如耐心的安抚，及时的回应，清晰的思路等。作为一名入职不久的新职工，她解决问题的方式着实难能可贵。而调查整个经过后发现，其实我们的工作中也存在着一些漏洞，那就是患儿母亲认为少挂水，并不是空穴来风，干扰因素如下：正在输第一袋补液时，母亲收到催款单，看到孩子熟睡，便跑去缴费，第一袋输液完毕时，她还没有回来。由此可见，不足之处如下：
宣教不到位
床位护士发放催款单时，发现孩子正输液且仅有一个家属陪护，应明确告知，可输液完毕后再去缴费。
告知不及时
更换第二份补液的护士，忘记告知当时不在场的母亲刚刚更换了补液，或更换当时提醒隔壁床位知晓此事。
文：苏州大学附属儿童医院 谢安慰
来源：中国护理管理
编辑：魏李培
审核：张灿灿