一、西餐厅日常服务用语
1无论兄弟们好,欢迎光临,请坐!
2无论兄弟们好,请用茶,请用毛巾.请问人来齐了吗?
3请问无论兄弟们需要些何小食
4请问饮用些何酒水(介绍)
5无论兄弟们好,请慢用
6请问茶杯可以撤走吗?
7报菜名(正确,流利).
8菜齐要报(无论兄弟们好,菜已上齐,请慢用.请问需要加汤吗?
9请问取白饭吗?
10请问菜式可以撤走吗?
11请问有何帮到你?
12对不起,我听得不太清楚,麻烦你重复.
13无论兄弟们好!请问喜欢吃何粥(介绍).
14对不起,我现在就去催上.
15对不起,我不太清楚,请稍等,让部长过来.
16无论兄弟们好,今天菜式或味道适合口味吗?请指教.
17无论兄弟们好,请食用水果,这是酒店送的.
18多谢,欢迎下次再光临.
19无论兄弟们好,让我帮无论兄弟们点
20好,请稍等.
21无论兄弟们好,请往这边走(手势).
二、酒店服务与OTA排名有关系吗？酒店细节服务重要吗？
酒店服务时酒店运营中不可忽视的细节，细节服务可见一个酒店的水平，也影响着酒店的口碑和OTA上的好评和排名
一些比较发达的城市，不少酒店的餐厅同样门庭若市、顾客络绎不，哪怕不是住客，也愿意到酒店享受美食。酒店餐饮在走向繁盛，为大众带来了方便、满足和享受，然而任何事务都是有两面性的，我们不能忽略那些令人担忧的情况。
1、在开餐中，发现发病客人，怎样办：
（1）不能擅自搬动客人
（2）迅速通知上级
（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话
（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人
（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时刻
（6）在亲人的要求下，帮助客人难题解决。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎样办：
（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近
（2）千万不要投以奇异的眼光
（3）随时为客人提供方便
（4）主动询问，尽力满足客人的要求
3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎样办：
（1）判断要准确
（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料
（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务
（4）判断没有把握、请上级帮忙处理
（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面
（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎样办：
（1）服务员不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上
（2）向宾客表示歉意
（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭
（4）事态较大，报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎样办：
（1）向客人表示诚恳地歉意
（2）立即为客人更换
（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉
（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足
（5）尽可能不让饭店受到更大的损失
三、何叫酒店专业智慧
酒店专业智慧 包括礼仪礼节。
礼仪从个人素质角度来看，一个人的内在素质和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准行为；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或技巧；从审美的角度来看是一种形式的，它是大众心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本制度
1、尊重的制度是指施礼时体现出对他人诚恳的尊重
2、平等的制度是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的制度将自己的行为纳入规矩，时时用道德信仰和行为素质准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、大度的制度是指宽以待人不过分计较个人的过失
二、礼貌的概念
礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动虚心恭敬的表现，是大众从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。
1、礼貌用语十一字：“无论兄弟们、无论兄弟们好、请、谢谢、对不起、再见”。
礼貌用语根据它的用途不同还可以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语的要求
A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热诚、不要生硬、冰冷。
D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。
E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。
3、杜绝的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。
三、礼节的概念
礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习性和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸
在日常生活中，当我们在不同的时刻、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，下面内容就是一些常用的社交礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导后一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。
五声：
A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙有谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。
四、服务职业中的礼貌要求
1、要求主动、热诚、虚心、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁、热诚。
3、小编认为一个杰出的服务员，在任什么时候候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。
嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。
手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。
五、服务职业的礼貌智慧
1、接待礼貌。
A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进，接着拉椅让座，以示欢迎。
B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。
E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、天然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走时要拉门让路，表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站立姿态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。（三轻）。
C、职业时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答难题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人说话时，姿态端正，亲切天然，热诚和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说话，请字当先，无论兄弟们字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人领悟到你有话要说，接着再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生。
