如何提高客服经理绩效的方法 如何提高客服经理绩效？ 怎样提高客服工作质量

小编认为一个客服应该具备何素质？作为一名杰出的客服，应具备严谨的职业作风、热诚的服务态度、熟练的业务智慧、积极的进修态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重要的。那么小编认为一个杰出的客服一定要具备哪些方面的素质呢？ 一、熟练业务智慧 应该有熟练的业务智慧，不断努力进修，只有熟练掌握了各方面的业务智慧，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 二、耐心解答难题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在职业经过中，应保持热诚诚恳的职业态度，在做好解释职业的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的难题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把诚恳带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 三、热诚认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，因此这一个合格的客服人员的一个先决条件。 四、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服职业人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的职业，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要何服务和帮助，客户的抱怨和不满在何处，才能找出我们公司存在的难题，对症下药，解决客户难题 。 1.心理素质要求 (1)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受何样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户难题解决。由于整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个难题可能不是联想的间题，可能是由于他接收在E-mail的时候接收了病毒。然而这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎样样?会不会迁怒于客户服务人员?由于客户遭受到了太大的打击，因此需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其职业就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (2)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的职业岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的职责。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的气氛有很大关系。如果整个客户服务团队一个积极向上的团队，员工在这种良好团队气氛当中，很多心里的不愉快就能很天然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 (3)要有心情的自我掌控及调节能力 心情的自我掌控和调节能力指何?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，心情很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的心情。由于对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热诚度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，杰出的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心职业的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎样办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎样这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事务。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (5)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热诚。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不领悟你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，职业时刻越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 2.品格素质要求 (1)容忍与大度是杰出客户服务人员的一种善良 容忍与大度是面对无理客户的法宝，是一种善良。客户股务人员需要有包容心，要包容和领悟客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、全球观、价格观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在职业中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，由于这就是你的职业。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。由于很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，何样的情况都会有。 (2)强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一种团队灵魂。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队灵魂。大众常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指何?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务职业做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队灵魂。 (3)勇于承担职责 客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现难题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的职责，一切的职责都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担职责。 (4)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做何，这样会给自己的职业造成被动。然而客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。 (5)虚心是做好客户服务职业的要素其中一个 拥有一颗虚心之心是人的善良。虚心这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业智慧，何都要做，何都要会，就有可能不虚心，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，虚心更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业智慧，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备虚心的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业智慧，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业智慧，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 (6)拥有博爱之心，诚恳对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种想法境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 3.技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要进修多方面的专业技能。 (3)具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 (4)优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不一个专业的客户服务人员。 (5)丰盛的行业智慧及经验 丰盛的行业智慧及经验是解决客户难题的必备武器。不管做何者行业都需要具备专业智慧和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品智慧的专家，能够解释客户提出的相关难题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些难题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰盛的行业智慧和经验。 (6)良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 (7)具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎样接客户服务电话、怎样提问等方面内容。 (8)思索敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务职业的关键所在。因此，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思索要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 4.综合素质要求 (1)“客户至上”的服务意识 “客户至上”的服务意识要始终贯穿于客户服务职业中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务意识，整体的服务意识。 (2)各种难题的分析解决能力 杰出的客户服务人员不但需要能做好客户服务职业，还要善于思索，能够提出职业的合理化建议，有分析难题解决的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际难题。 (3)人际关系的协调能力 杰出的客户服务人员不但要能做好客户服务职业，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高职业效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，怎样和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的职业效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的职业就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事务而引起，结局，客服主管每天还得去调解这些矛盾。 (4)职业的独立处理能力 杰出的客户服务人员必须能具备职业的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手难题。 小编认为一个杰出的客服应当具备以上的素质，通过上述的内容，我们对客服这一职业也有了一定的了解，因此无论是做哪行哪业都应该秉着正确的心态去面对！ 估计题主也没有耐心看完吧，找到了难题所在就先磨炼下自己内心。开心过一天不开心也是过一天，要是我肯定选高高兴兴生活，心情好人乐观朋友也会多职业效率也能提高了。