什么是服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。
延伸阅读
决定服务质量的因素主要有哪些
1、可靠性：可靠性指企业准确无误地完成所承诺服务的能力。许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。服务差错会损害企业信誉，可能因此失去一些顾客或潜在顾客。
2、响应性：响应性指企业随时准备为顾客提供快捷、有效服务的能力。要求服务企业员工具有帮助顾客的愿望，并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决办法。
3、保证性： 保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感，这就要求员工在服务中不仅要以友好、和善的态度对待顾客，更要有丰富的知识，以及解决顾客问题所必须具备的能力。
4、移情性： 移情性指企业要真诚地关心顾客，像对待亲人一样关心顾客，自然的传递真挚的感情，设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注，了解他们的实际需要。
5、有形性： 有形性指服务产品的有形部分，这个因素与服务企业的服务设施、设备原材料相关，也与员工的外表相关。
如何保证服务性企业的服务质量
你好，首先，增强服务意识的重要性是我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足客户的需求；只有增强服务，才能赢得企业的信赖；只有增强服务，才能提高客户满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和社会的认可，你就能在这个激烈竞争的网络信息市场中立于不败之地。
所以，一定要树立企业是上帝的理念，真正要把企业当作上帝或亲人来对待，做到关心、热情、服务周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，甚至还会出现投诉的问题，对于合理的投诉我们要积极应对，合理对待，无论对个人还是对中心都是苦口良药！我们还应想到，我们的服务是一个漫长的过程，需要潜移默化，需要在时间的积累中让企业明白我们服务优良，认可我们的服务对他们的影响，我们有责任通过我们的服务告诉他们现代网络信息的好处及影响。
可能由于一些企业自身条件的缘故，他们对咱们的服务或者收费有不同意见，我们应听取和理解他们，并告诉他们我们的服务是物超所值的。总之，碰到挫折不能气馁，我们的付出，我们的服务，一定会得到社会的认可和企业的信赖。
其次，提高业务知识水平是关键，提高业务水平包括建筑行业知识和计算机技能，这些都要终身学习，不断提高。
一定要以最丰富业务知识和最优良的服务于每一家企业。因为业务知识是服务质量关键所在，如果没有过硬的建筑行业知识，那么再好的服务态度也不能使企业满意。因此，我们一定要高度重视业务知识的关键作用。
再次，服务要体现服务价值，即：服务质量。我们的服务价值具体体现在要使企业客户感到会心和满意，乐意接受我们的提供的网络平台服务，并且认可我们的服务所体现的价值。
也就是讲即要达到目的，并使企业客户感到物有所值。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是建设相关企业，每个企业都有不同，不论地域、规模还是经济都有差别，并且来办业务的人脾气秉性都不一样，所带来的咨询问题也不一样，所以，我们的服务更要讲究艺术性。
服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语，语句要正确、婉转，语气要亲切要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，切忌焦躁，不耐烦；要将心比心，换位思考，要礼貌服务，要一视同仁，尤其是在出现服务瑕疵或遇到自己不懂的相关业务时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
最后，鉴于我们的工作特点是服务。而且，与企业接触时间也较多。那么，企业客户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，企业需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以“客户需求，我们完善”，的优质服务为主题，力争做好服务质量年！因此，我们一定要主动服务和提供优质服务。
所谓优质服务就是以大多数企业客户满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以服务树形象，以服务增效益，以服务促发展为目标”，全面提高服务质量。让我们每个人从自己做起，大家共同努力，相信我们的服务质量年一定能做好。
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服务质量是谁提出的
1.服务质量的来源:北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。古默森的理论称为4Q模式,即质量的形成有4个来源:设计来源、生产来源、 供给来源和关系来源。这里根据服务的生产和消费不可分离的特征,将服务质量的来源综合为设计、 供给和关系三个来源。 服务企业如何认识和管理这三个方面来源,将会影响顾客对总体服务质量的认识。(1)设计来源,即服务是否优质,首先取决于独到的设计。(2)供给来源,即将设计好的服务,依靠服务提供系统, 并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程,把理想中的技术质量转变为现实中的技术质量。(3)关系来源,即服务过程中服务人员与顾客之间的关系。 服务人员越是关心体贴顾客,解决顾客的实际问题,顾客对服务质量的评价就越高。2.服务质量的形成模式关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森一格龙鲁斯质量形成模式。这里考虑到服务的生产和供给过程的一致性,将生产和供给综合在一起,分析服务质量的形成和实质。顾客感知服务质量要受到企业形象、 预期质量和体验质量三方面的综合作用
如何提髙服务质量
提升服务质量：
1、培养员工的服务意识
2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。
4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
服务质量的定义是什么呢
它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等
如何提升客户服务质量该从哪些方面着手
随着生活水平的提高，消费者对商品服务质量的要求也越来越高， 服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢？提升服务质量要从公司的角度出发，从观念和行为上着手，具体内 容如下。(1)提高服务意识服务意识是一种主观行为，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态 度决定一切”，因此，提高服务质量要先从服务意识着手。
提高对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提高客户对 公司的满意度，进而促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。强化职工工作责任心：提高员工对本职工作重要性的认识，强 化其责任心，职工的使命感就会油然而生，同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。
转变观念，换位思考：让公司和员工站在客户的角度，设身处 地地为客户着想，提前预测客户的需求，认真思考公司提供的服务能否满足他们的需求。树立以顾客为中心的观念：顾客的购买过程是一个在消费过程 中寻求尊重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和积极性很大程度上影响顾客对企业的满意度。
高素质的、充满活力和 竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能提高顾客满意度，进 而创造优异的业绩。企业应铭记，真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能赢得顾客，让顾客 真正体验到“上帝”的感觉。(2)脚踏实地，注重细节有句俗话叫“细节决定成败”，在公司的管理过程中也应该遵循这 一规则，脚踏实地地做好细节，可以降低出错率，从而提高公司的产品服务质量。
提高业务知识水平：业务知识水平是争取客户支持的关键，如 果企业没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使客户真正满意。 加强员工培训：公司要加强对一线员工的培训和教育，树立企 业的良好形象。一线员工做出的行为对服务影响非常大，他们是首先接触客户的人群，在客户心中留下的印象也将是非常深 刻的。
因此，公司要对员工的外表、提供服务时的态度、行为 和语言的使用进行指导，要提高员工和客户的沟通技巧及应急情况的处理能力。参建立标准化的服务流程：企业提供的每一项服务不应该是孤立 的、随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术 来保障工作流程的实现。
质量跟踪：建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好 坏，比如首问责任制，是指首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程进行跟踪。因为接到服务需求的人不一定是这 个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，所以他要对这个 服务对象负责，在他跟踪的过程中，要站在服务对象的角度，感受本公司的服务，审视公司服务细节中的不足，然后提出意 见加以改进。
建立反馈机制评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度 和领导的认可度，因此，与服务对象的沟通至关重要。员工与客户之间的沟通是提高服务质量的重要手段。建立反馈机制， 使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和需求，既可不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可增强公司在客户心 中的诚信度和凝聚力。
积极应对客户投诉：客户投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着 企业的兴衰成败。所以认真处理客户对公司的投诉，解决客户 的不满，稳固客户的情绪，让客户对公司重新建立起信心，是公司提高服务质量应该做的事情。
服务质量包括哪几方面
主要包括服务员态度，专业知识，售后服务，产品保养，对客人的态度，服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
怎样提高服务水平和服务质量
1、服务从细节出发，突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
①、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
②、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
