北京南站到北京站
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去北京南站坐高铁，每次都要预留出和候机一样长的时间，因为虽然你的坐标到了北京南站，但寻找检票口的过程一定会比过安检更漫长。
第N次来北京南站，历时近一小时找到检票口。做客户体验的职业病让我在火车上回忆这个过程时，果断的下结论：这种经历一定不是我个人的偶然！因为南站的设计存在着明显的漏洞。
接下来，我将用我的实际旅程来说明：为什么北京南站变北京“难站”（匆忙赶车拍的照片有限，大家可以根据文字脑补画面）。
晚上18:00的火车，16:30分到达南站。
第1步：确定检票口方向。从地铁口出来，四处寻找指引标，只找到了京津快线的快速检票口指示。根据以往经验，我的那班列车也是在快线检票口附近，果断按指示标前进。
第2步：打印车票确定检票口。
路途中，我一直在寻找可以打印火车票的地方，虽然可以凭借身份证进站，但作为商旅出行还是有打印报销凭证的需求的。并且历次的经验告诉我，检票口旁没有取票处。再次寻找指示标，希望可以找到互联网取票处，失败。
依靠路痴的经验寻找，终于远远的看到取票机，欣喜奔过去却发现是地铁购票机，因为清晰的看到取票机的上方加了括号：售票机（地铁）。再次经历一波眼观六路耳听八方的搜寻，终于找到互联网取票机，顺利取票，确定检票口：16号。
纸质车票和12306的订单上对检票口的提示
第3步：找到16号检票口。这次很轻易就找到一楼的16号检票口。远远的还挺奇怪，之前都有排队，今天居然一人没有，心中窃喜。走近之后才发现检票口上方的电子屏上黄色字体显示：由于疫情原因快捷通道全部关闭，需要去二楼候车厅上车。
第4步：寻找二楼候车厅。
此时时间不到17:00，完全来得及，转身寻找二楼候车厅。再次抬头找各种指示标，无果；寻找现场咨询人员，未找到。
好在最后找到了咨询台，询问工作人员二楼候车厅怎么走，因大厅声音嘈杂，未听太清，根据工作人员指引手势方向和最后一句“过安检”猜测了大概方向，按此指引寻找。
终于看到了排队安检处，走近再次发现是地铁安检处。只能返回到咨询台二次询问，终于找到火车安检处。
第5步：过安检到达二楼候车室。顺利。
第6步：确定新的检票口。到达二楼首先看到24号检票口，想到一个问题：那我坐的那班列车现在应该是在哪个检票口呢？
此时想到，虽然纸质票上是16号检票口可能没更新，那我通过12306购买的车票，都是火车体系一家，电子版是不是更新了最新检票口呢？放好行李，拿出手机找到12306的电子订单，却发现上面的检票口也是16号。放弃。只能寻找现场的电子显示屏提示。
12306的电子订单
24号检票口排了长长的队伍，看不清是检哪一列车，随便走进一个正在检票乘客询问，得知不是我坐的那班车。只得再次抬头看上方黄色公示牌，采用高清拍摄放大模式（在这里感谢一下华为手机的高清像素）终于找到了我的列车检票口：12号。
2楼现场图
第7步：找到12号检票口。
2楼此处肉眼可见，只有24号检票口，12号检票口在哪里？此时已经17:15分，离首发站的检票时间只十几分钟了，而我完全无法预估要找到12号检票口需要的时间，此时心里已经充满忐忑和焦虑。现场没找到指引牌，更不奢望能找到工作人员，只能撒腿去找。拖着硕大的行李箱，穿越层层排队人群，完全不顾1米的安全距离，找到了通往三楼的扶梯，在扶梯口立着一个1.2米高的公示牌，从外围看，完全被排队的人群遮挡，得知1-23号检票口在3楼。还好还好，马上乘梯至3楼，顺利。第8步：到达12号检票口，检票。到达12号检票口后，依例分12A和12B，分别在候车厅的两侧，按常理推测，是为了减少乘客到达车厢的距离，分头部车厢和尾部车厢，希望通过检票口上方公示牌来识别我的车厢应该在12A还是12B检票，失败。询问现场工作人员，被告知。此时17:21分。
从到达南站到顺利检票，耗时50分钟。
过程经历完了，虽然很纠结很痛苦，但即使作为铁路部门的管理者，也只是听了一通吐槽，却很茫然的找不到可以快速改善的点，因为每天听到的吐槽声音太多，全是一团乱麻，无从下手。那接下来我们就用客户之旅的方法来梳理整个过程。
（点击图片放大）
通过客户旅程的梳理，在存在的问题点（也叫企业的机会点）上，我们会很容易找到与问题点对应的改善点。有些改善点是可以快速优化和改善的，例如：现场指示标的位置、内容、二楼候车厅位置的动线指引、新检票口的提示等等，只要改善了，乘客的客户体验就会快速提升；也有一些点是需要整体体系性改善的，如果改善将会起到一劳永逸的作用，例如打通线上（12306）和线下（火车站）的对接，扩大线上体系的通知通告功能。
再次回顾整个过程，未用客户旅程来做服务设计，未考虑客户实际的应用场景来做服务设计，是造成这次极差体验的根本原因。当服务中出现各类救火事件或纷繁复杂的客户问题时，通过客户之旅的梳理，可以快速找到问题症结，并且同时输出解决措施。考虑客户之旅的服务设计，会让你提供的产品或服务给客户宾至如归的美好回忆，反之，就会造成南站变“难站”的伤心吐槽。
[ 本文作者：景静，鹈鹕顾问高级咨询师 ]
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