鞋子质量问题
2020年1月19日春节将近，何某在本市一家品牌鞋店买了一双黑色运动鞋，几天后拿出新鞋来穿才发现两只鞋后跟颜色不一样。何某当即找到店家投诉，怎奈当时正值全国新型冠状病毒疫情暴发期，所有小区封闭，所有店铺停业，店家回复他厂家已停工，要到3月10日才能复工，要何某2020年3月10日再来处理问题鞋子，何某只能带着鞋子无劳而返。
2020年3月9日，何某再次来到鞋店，与店家协商处理鞋子问题。鞋店负责人刘某给何某的答复是鞋子由店里寄回厂家处理，3个月后才能返回，让何某3个月后再来店里取鞋。这个处理结果让何某十分不满意，要求立即退鞋退款或是立即换一双新鞋。但刘某说这个款式的鞋是店里最后一双，没有新鞋可换，但可以选换其他同等价值的不同款式的鞋子，或是进行返厂维修再返回。何某不同意，只要求退款。刘某认为何某将鞋子买回去已经一个多月了，并且已经穿过，现在要求退款是不可能的。双方因此发生纠纷，来到朱国梁工作室申请调解。
调解员了解了事情的来龙去脉，明白这是一起消费纠纷，调解员立即在“和解驿站”专家库里向市场监督管理所咨询了解关于产品质量问题的相关法律法规，根据《消费者权益保护法》和《国家三包规定》的有关规定：“商品从购买之日起算7天包退，15天包换，1年包修。”“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”了解了相关法律法规，调解员心中已有清晰的调解思路。
一个要退一个要修，双方僵持不下。调解员稳住双方情绪，表达了自己的看法，调解员对刘某说：“首先这双鞋子出现的问题不是何某导致的，颜色不一致是鞋子本身存在的质量问题，这理应商家负责。按理说是售出之日起7日内可退货，但是这期间发生了不可控因素，新冠状病毒疫情爆发，别说何某出不了门，就算出门来找你了，你店也关门不营业啊，何况你自己答复别人要人家3月10日来处理，这也不是何某故意拖一个多月来处理此事，他怕是来不急第一时间就想找你处理了。再说了，换货你店里又没货，是你满足不了对方的要求。换其他款式，对方又都不喜欢，这是对方的喜好，你不能强迫。做为商家你最重要的是尊重客户，在这次购买中虽然没有买到东西，至少你仍有好的态度好的服务让客户满意，一次买卖不成，还可以有下一次，是不是？”听了调解员的话，刘某连连点头，当场同意了为何某退鞋，双方圆满和解。
此案中何某购鞋后发现问题，到退货处理虽然事隔一个多月，但是因为出现疫情导致被耽误，疫情是不可抗力因素，所以不应该计算在七天之内。
来源：朱国梁工作室
调解员：方守木
撰文：黄灵芝
漫画图片来源网络
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